Jak zwiększyć zgłaszalność na badania profilaktyczne
2020-02-14
Dorota Szwałek ukończyła Dziennikarstwo i Edukację Medialną oraz Pracę Socjalną na Uniwersytecie Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie. Jest menedżerem ds. Strategii i Rozwoju w Screening Up, firmie zajmującej się rejestracją pacjentów na badania przesiewowe. Dotychczasowa działalność Screening Up pokazuje, że zwiększenie zgłaszalności na badania profilaktyczne w Polsce jest możliwe, dzięki wsparciu profesjonalnej firmy.
Niełatwe początki
Był styczeń 2012 roku. Nowy początek – Karol Szwałek, właściciel firmy Screening Up wykonał pierwszy telefon do placówki medycznej, oferując wsparcie rejestracji telefonicznej w zapraszaniu kobiet kwalifikujących się do profilaktycznych badań mammograficznych. To była przychodnia w Białymstoku, w którym zgłaszalność na mammografię w ramach badań przesiewowych była wtedy na poziomie 35%. Właścicielowi przychodni zależało, aby na badania trafiało jak najwięcej kobiet. Podpisaliśmy umowę i zaczęliśmy rejestrować pacjentów na mammografię.
W ciągu pierwszych 12 miesięcy skutecznie zachęciliśmy do badań 5 000 kobiet i w szybkim czasie zgłaszalność w Białymstoku osiągnęła poziom 45%.
Mimo tego początki nie były łatwe, ponieważ przekonywanie innych placówek medycznych do tego, że umawianie zdrowych osób na badania profilaktyczne ma sens, okazało się żmudną pracą.
Już na początku naszej pracy przekonaliśmy się, że wbrew obiegowej opinii, to nie społeczeństwo nie chce korzystać z badań profilaktycznych, ale placówki medyczne, koncentrując swoje wysiłki na leczeniu, rozwiązywaniu problemów w brakach kadrowych, finansach, nie zajmują się profilaktyką.
Najczęściej nie mają pomysłu na ich skuteczną realizację. Większość potencjalnie zdrowych osób, bo do takich przecież kierowane są programy profilaktyczne, po prostu nie wie o takich programach, a nawet jak wie, to nie wie, gdzie może je wykonać.
Początkowo popełnialiśmy wiele błędów, ale błędy te były dodatkowym bodźcem do nauki i doskonalenia naszej usługi, jaką jest outsourcing call center outbound w obszarze profilaktyki. Nie poddaliśmy się, ponieważ bardzo szybko uzmysłowiliśmy sobie, że profilaktyka, w tym badania przesiewowe, są najwydajniejszym sposobem oszczędzania pieniędzy w ochronie zdrowia i zarazem ochroną ludzkiego życia i prędzej czy później staną się jednym z najważniejszych tematów.
Nasza metoda i jej skuteczność
Przez 8 lat wytężonej pracy skutecznie zachęciliśmy do badań profilaktycznych prawie 159 000 osób. Przeprowadziliśmy ponad 2 mln rozmów telefonicznych. Widząc niską zgłaszalność w programach profilaktycznych, a jednocześnie ich mnogość, usługę rozszerzyliśmy o rejestrację na profilaktyczne badania raka szyjki macicy, profilaktyczne badania kolonoskopowe w kierunku raka jelita grubego, profilaktykę chorób układu krążenia w POZ.
Postawiliśmy na przyjazny i rzeczowy kontakt telefoniczny kierowany do wybranej populacji, a także indywidualne podejście do współpracujących z nami placówek medycznych. Wygranymi w tej współpracy są wszyscy. Rejestrowane osoby, dzięki naszej inicjatywie często przychodzą na badanie zanim będzie za późno. Czują się zaopiekowane. Podczas rozmowy telefonicznej umawiamy pacjentów na konkretny termin, do konkretnej placówki na konkretne badanie. Jeśli zdarzy się, że z przyczyn losowych ktoś nie dotarł na badanie, umawiamy go kolejny raz, aż do skutku. Samych odmów udziału w badaniach jest niewiele, w granicach 4%. Dużo więcej jest sytuacji, w których osoby, do których dzwonimy, proszą o kontakt w późniejszym czasie, ponieważ w danej chwili z różnych przyczyn nie mogą wziąć udziału w badaniu.
Nasze doświadczenia potwierdzają również dane, które zostały opublikowane w Raporcie Kantar Millward Brown zrealizowanym na zlecenie Biura Prasy i Promocji Ministerstwa Zdrowia pt. Badanie postaw wobec zachowań zdrowotnych w zakresie profilaktyki nowotworowej wśród mieszkańców Polski ze szczególnym uwzględnieniem postaw Polek wobec raka szyjki macicy i raka piersi1 . Raport pokazuje, że na pierwszym miejscu wśród powodów niepoddawania się badaniom są lenistwo, brak czasu i zabieganie. Nasza usługa wychodzi więc naprzeciw potrzebom osób chcącym wziąć udział w badaniu.
Rozmowa telefoniczna, jaką przeprowadzają nasze rejestratorki, to również czas poświęcony na rozwiewanie wątpliwości dotyczących ewentualnego bólu, wstydu, pytań o badającego technika, położną, lekarza, pielęgniarkę, informacji o tym, jak przygotować się do badania, ile czasu ono zajmuje. To są również zadawane przez niezdecydowanych pacjentów pytania o to, czy warto pójść się zbadać i odpowiedzi na te pytania. Sukces naszej metody polega między innymi na tym, że każdą z rejestrowanych osób traktujemy indywidualnie. Posiadamy oczywiście wzorcowy schemat rozmowy, który jest najskuteczniejszy, a nasze rejestratorki są wyposażone w potrzebną do rozmów wiedzę, ale główny nacisk stawiamy na empatię, intuicję, zrozumienie i umiejętność poprowadzenia rozmowy tak, aby nieprzekonana osoba chciała się zbadać. Jak pokazują prowadzone przez nas statystyki i dane NFZ, które śledzimy, to się udaje.
W każdym mieście, w którym nawiązujemy współpracę z placówką medyczną w zakresie zwiększania zgłaszalności na badania profilaktyczne, faktycznie wzrasta liczba osób korzystających z tych badań. W przypadku mammografii bardzo często trafiamy do kobiet, które tych badań nigdy nie wykonywały lub wykonywały je bardzo dawno. Dzięki temu, że do nich trafiamy oraz pilnujemy, aby kobiety, które w miarę regularnie się badają, nadal zachowywały interwał, odsetek objęcia populacji w mieście/powiecie wzrasta.
Nasza metoda – oparta o telefoniczną rejestrację – dotarcia do osób potencjalnie kwalifikujących się do badań profilaktycznych, jest znacznie skuteczniejsza niż inne, dotychczas stosowane, takie jak spoty reklamowe, plakaty, ulotki, spotkania edukacyjne, czy wysyłka zaproszeń listownych. Jest to metoda znacznie efektywniejsza finansowo, jak również ilościowo, uwzględniając procentowy udział populacji kwalifikującej się do sreeningu.
Mieliśmy okazję przekonać się o tym współpracując m.in. przy projektach profilaktycznych realizowanych dzięki środkom z Regionalnych Programów Operacyjnych w województwach świętokrzyskim i dolnośląskim. Sposób dotarcia dzięki call center outbound z jednoczesną rejestracją na konkretne badania jest nieporównanie tańszy i znacznie bardziej efektywny. Wynik rekrutacji potencjalnie mogących wziąć udział w badaniu kolonoskopowym osób jest jednym z tego przykładów. W projekcie dzięki ulotkom, plakatom, spotkaniom edukacyjnym przez 2 lata trwania projektu (IX 2016 – VIII 2018) udało się skutecznie zachęcić do badań 1 600 osób. Przez ostatnie 10 miesięcy trwania projektu, kiedy Szpital nawiązał współpracę ze Screening Up, dzięki metodzie call center outbound skutecznie zachęciliśmy do badań 2 215 osób. Różnica jest znaczna.
Raport NIK
Jak na tle metody call center outbound wypadają zaproszenia, których Ministerstwo Zdrowia zaprzestało wysyłkę na koniec 2015 roku? Tu również mamy przewagę. Działaliśmy i docieraliśmy telefonicznie do kobiet już wtedy, kiedy zaproszenia jeszcze były wysyłane. Wiele z nich nie dostało zaproszenia (adres był nieaktualny, listonosz nie doniósł, itp.), a te, które dostały, w wielu przypadkach odłożyły je na półkę. Dopiero nasz telefon był impulsem do zapisania się i przyjścia na badanie.
W 2014 r. Najwyższa Izba Kontroli wydała raport dotyczący Oceny kosztowności i efektywności realizacji zadań NPZChN2 , w którym wskazywała na – wysokie koszty administracyjno- -logistyczne przy niskiej zgłaszalności kobiet na badania cytologiczne i mammograficzne. W tym samym Raporcie, we wnioskach końcowych prezes NIK, odwołał się do wcześniejszego Raportu3 , wskazując, że – Minister zdrowia nie podjął działań w celu zweryfikowania skuteczności działań administracyjno-logistycznych programów profilaktyki oraz nie dokonał analizy innych metod i form organizacyjnych, które mogłyby zwiększyć liczbę kobiet uczestniczących w programach profilaktycznych i jednocześnie podkreślił, że – w ocenie NIK tak niski poziom zgłaszalności kobiet na badania przesiewowe jest niesatysfakcjonujący i podważa skuteczność realizacji NPZChN. Z tego powodu konieczne jest zmodyfikowanie dotychczasowych działań służących zwiększeniu liczby osób korzystających z badań przesiewowych.
Wojewódzkie Ośrodki Koordynujące nie funkcjonują już 4 lata, a decyzja o ich likwidacji z perspektywy czasu nadal wydaje się słuszna. W 2019 r. wykonano 1 038 876 mammografii. To o 88 494 mammografie mniej niż w 2015 r. Jednak kobiet w wieku 50–69 lat również jest mniej niż w 2015 r. W 2015 r. było ich 5 404 594, a w 2019 r. o 26 550 mniej. Biorąc pod uwagę oba współczynniki, po likwidacji WOK, z mammografii na dzień dzisiejszy korzysta 61 944 kobiety mniej niż w ostatnim roku wysyłki zaproszeń. Zgłaszalność spadła z 44,07% do 39,17%. Rocznie na samą wysyłkę zaproszeń przeznaczano ponad 3 miliony zł.
Koszty
Koszt usługi call center outbound różni się w zależności od specyfiki badania i składa się na niego wiele czynników. Jest jednak jednostkowo znacznie tańszy niż wysyłka zaproszeń i obsługa administracyjno-logistyczna. Ponadto metoda docierania telefonicznie do pacjentów jest szybsza, bardziej wydajna oraz wygodniejsza zarówno dla placówek medycznych, jak i pacjentów. Dzięki umówieniu na konkretny termin z wyprzedzeniem zarówno pacjent rezerwuje swój czas na badanie, jak i placówka medyczna jest przygotowana na jego przyjście. Najważniejszą daną o osobie zapraszanej na badanie, oprócz numeru PESEL jest numer telefonu. Staramy się uzmysławiać ten fakt współpracującym z nami świadczeniodawcom. Dbanie o prawidłowe dane pacjentów w placówkach medycznych jest często dla nich samych dużym wyzwaniem, ale przynosi to ogromną korzyść dla systemu.
Wyróżnia nas również to, że rozliczamy się pay for success, dzięki czemu placówki medyczne z nami współpracujące nie ponoszą ryzyka finansowego, a my skupieni jesteśmy w 100% na efektywności, jednocześnie zachowując wysoką jakość wykonywanej pracy i dbając zadowolenie osób rejestrowanych na badania profilaktyczne.
Z takiego modelu współpracy z nami korzysta obecnie ponad 20 placówek medycznych w różnych programach profilaktycznych, w różnych częściach kraju, z różną formą własności i stopniem referencyjności. Model współpracy jednak jest zawsze podobny. Do każdej placówki medycznej, tak, jak do rejestrowanych osób, podchodzimy indywidualnie, ponieważ każda z nich ma swoją specyfikę, organizację, możliwości kadrowe i sprzętowe. Z każdą z placówek budujemy relację, która zwykle owocuje długofalową współpracą.
Z naszej inicjatywy w Strategii Narodowego Funduszu Zdrowia na lata 2019-2023 pojawiła się koncepcja premiowania świadczeniodawców realizujących programy profilaktyczne po osiągnięciu wyznaczonych progów objęcia populacji. Apelujemy o wprowadzenie tzw. stawki akwizycyjnej za skuteczne zachęcanie pacjentów do badań profilaktycznych. Stawki NFZ za badania profilaktyczne ciągle pozostają na niskim poziomie, dlatego zarządzający placówkami bardzo często nie traktują ich jako priorytet, ani nawet jako ważne źródło dodatkowego nielimitowanego przychodu. Współpraca z nami, owocująca zwiększeniem udziału ilości osób, korzystających z programów profilaktycznych sprawia, że wzrasta rentowność wykonywanych programów, jednak, patrząc przez pryzmat systemu, to wciąż za mało.
Podsumowanie
Potrzeba zmian dotyczących organizacji i realizacji programów profilaktycznych wśród świadczeniodawców jest ogromna. Konieczne jest wprowadzenie koordynowanej opieki medycznej uwzględniającej programy profilaktyczne, których bazą powinna być Podstawowa Opieka Zdrowotna, a lekarz rodzinny byłby odpowiedzialny za poziom wykonania badań profilaktycznych u swoich pacjentów. Aby było to możliwe, POZ powinien posiadać narzędzia, które mu w tym pomogą. Takim narzędziem z całą pewnością jest call center outbound, który powinien współpracować nie tylko z każdym POZ, każdą przychodnią AOS, ale i każdym szpitalem oraz każdym centrum onkologii w Polsce.
Źródła:
1. Raport Kantar Millward Brown „Badanie postaw wobec zachowań zdrowotnych w zakresie profilaktyki nowotworowej wśród mieszkańców Polski ze szczególnym uwzględnieniem postaw Polek wobec raka szyjki macicy i raka piersi”, publikacja z dnia 23.06.2017 r.
2. Raport Najwyższej Izby Kontroli „Realizacja zadań Narodowego Programu Zwalczania Chorób Nowotworowych” KZD-4101-03/2013 nr ewid. 16/2014/P/13/130/KZ
3. Wniosek pokontrolny NIK, sformułowany po kontroli realizacji wybranych zadań „Narodowego programu zwalczania chorób nowotworowych” w latach 2006–2008; Nr kontroli P/08/098 (znak akt 147/2009/P/08/098/KPZ).
GPO 6/2019
Autor tekstu:
